Una experiencia de postventa en Zappos

Acabo de probar Zappos por primera vez en mi vida y he tenido la mala fortuna de que la empresa de los envíos ha fallado en la entrega de un regalo para el cumpleaños de alguien a quien aprecio mucho. Impulsado por la legendaria reputación de servicio de la tienda (y que Rubén Colomer me recuerda a toda velocidad) me decanto por su live chat. Y no me defraudan.

En muy poco tiempo y con un diálogo perfectamente estructurado para recordar la relación con un mostrador con alguien que te conoce (algo artificial por momentos, pero vale) me resuelven el problema: 1) sí puedo ayudarte, 2) tienes razón 3) [a toda velocidad] te descuento 15 dólares [el envío express costaba 25] y 4) te hago cliente VIP. Ohhhhh. Además le pregunto que cuándo estará el envío y me dice que durante mañana. Cuando cierro el chat, ya tengo un correo con mi incorporación al servicio VIP. Y me asombro más:

  • VIP means FREE next business day shipping if you order by 1:00 PST (sorry, expedited shipping is not available to shipments to Hawaii, Alaska, U.S. Territories, PO Boxes, or APO/FPO addresses. Please allow additional time for shipments to APO/FPO addresses).
  • A special place for you to shop: VIP.Zappos.com. Bookmark this. Now. Do it!
  • This is important, so pay attention. In order for you to get all your VIP benefits, you MUST shop on VIP.Zappos.com from now until forever.
  • Lastly, check back to VIP.Zappos.com regularly…you never know what cool new feature or perk might show up 😉

Oigan, y me han convertido en fan. Esta vez sí la palabra tiene significado, y sin ir a Facebook. A eso antes le llamábamos apósteles.

Esta entrada fue publicada en Casos y experiencias y clasificada en , . Ir al permalink.Tanto los comentarios como los trackbacks están cerrados.

3 Trackbacks

  1. […] La cuestión de la honestidad siempre estuvo ahí: desde las regulaciones legales para evitar la publicidad engañosa hasta el trabajo de Autocontrol. En cierta forma, más o menos grados de honestidad y deshonestidad, como demuestra el spam, estarán siempre ahí. La cuestión verdadera es que las posibilidades de la sociedad conectada permiten una transformación de las relaciones con el cliente para superar los esquemas marcados por el industrialismo, en especial para negocios que exigen determinadas escalas. Véase Zappos. […]

  2. Por La semana en los blogs CCLXXXII - Error 500 el 25 Noviembre, 2012 a las 8:58

    […] Una experiencia de postventa en Zappos, en Transformación digital. […]

  3. Por La semana en los blogs CCLXXXII | SONSEMAR NOTICIAS el 26 Noviembre, 2012 a las 18:18

    […] Una experiencia de postventa en Zappos, en Transformación digital. […]