Atención al cliente, Twitter y la mensajería instantánea

messenger atencion al clienteEn la nota de ayer sobre el declive de Twitter, comento un punto en el que personalmente insisto desde hace tiempo: no es un buen canal para atención al cliente y es especialmente poco bueno cuando de lo que se trata es de resolver quejas, incidencias y reclamaciones. Tampoco es que el muro de Facebook sea la panacea por un problema esencial: hacer públicos conflictos y defectos de las organizaciones que generan un alto desgaste. En lugar de Twitter para la inmediatez, preveo el crecimiento de las aplicaciones de mensajería en móvil – ocurre de hecho de modo espontáneo y sin estar aún bien preparado para ello – en entornos enriquecidos al modo WeChat que engloben muchos servicios y capacidades de interacción.

Estas palabras de Mark Zuckerberg en la conferencia de presentación de resultados de Facebook plantea claramente esta evolución:

…in terms of the business, the more important piece is how people can interact with businesses through Messenger. And we started some early small tests around f8 last year where with some ecommerce services made it so that people who were buying things could follow up with the business and get customer support and buy more things

Como siempre, la tecnología no resuelve lo que haces mal: se trata de no generar la queja, no de atender muy bien todas las que tienes. Conozco una empresa en Colombia que tiene su timeline lleno de modo constante de quejas, insultos y reclamos de sus clientes que, paradójicamente, gana premios de atención al cliente. La resistencia, prontitud y amabilidad de los operadores detrás de la cuenta de Twitter – casi siempre incapaces de resolver los problemas reales – no significa que tu cliente esté bien atendido, más bien sugiere un servicio defectuoso por demasiados puntos.

¿Ven ustedes sentido a que Twitter invierta mucho dinero en equiparar a su DM para competir con las aplicaciones de mensajería futuras para hacer crecer ese canal de atención – que también será medio de pago – y que se enfrente a una base de usuarios ya instalada que es más de cinco veces la de Facebook y sus propiedades (Whatsapp, Messenger…) en los mercados clave? Yo creo que deben concentrarse en seguir siendo el medio favorito para seguir el tiempo real y que vamos a ver mucha innovación en el soporte al cliente.

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33 Comentarios

  1. Publicado 1 febrero, 2016 en 10:46 | Permalink

    Hola Gonzalo, venga, va, voy a picar en el anzuelo y lanzar una reflexión añadida a tu artículo 🙂 … Creo que en el tema de atención al cliente y el rol importante del Messaging dependerá muchísimo de lo cómodo que se encuentre el cliente a la hora de revelar su número de móvil a la misma, y mucho más cuando una vez hecho esto el cliente no sabrá lo que se hará, como añadido, con el número del móvil.

    Hasta ahora, bien a través de Twitter o de otras herramientas como el correo, el cliente, más o menos, podía tener cierto tipo / nivel de privacidad en las interacciones ya que siempre puedes cambiar de email o herramienta, si no estaba uno cómodo con el constante asedio por parte de las empresas, pero viendo lo sagrado que es el móvil y el número de teléfono, ahora mismo, sin que haya muchos cambios al respecto, dudo que haya mucha gente que se sienta muy cómoda con el uso del móvil para Messaging con empresas.

    Igual soy yo, pero no lo veo. Por lo menos, de momento, a no ser que haya un compromiso, que todos sabemos que no lo hay, de todas las empresas de tratar nuestros datos personales, porque el número del móvil lo es, con respecto en lo que se vaya o no a hacer en un futuro cercano. En su día llegó el momento en el que dije que el número del móvil llegaría a reemplazar al correo como identificador universal, pero creo que me adelanté un poco. Todavía lo creo, pero teniendo en cuenta la adicción que tenemos a los dichosos aparatitos móviles creo que primero tenemos que darnos cuenta del salto cualitativo que tiene que dar el mismo para poder ser utilizado como herramienta de atención al cliente. Primero tendremos que internalizar ese idea de que el móvil ya no es algo tan privado como pensamos. Y, lo siento, andar de aquí para allá con múltiples dispositivos tampoco lo veo, la verdad.

    • Publicado 1 febrero, 2016 en 12:18 | Permalink

      Yo lo que veo es que todo el mundo le da su movil a Google y Facebook para verificar su cuenta. Y resulta interesante como medida de seguridad ante robos de identidad y hackeos. Para bancos y otro tipo de empresas, tratar con un nick es un problema: al final le tienen que pedir su numero de cliente, dni o cuenta en privado, cosa que no todos entienden y lo ponen en público. Así que van a preferir un usuario identificado sobre otro que no lo está, eso ya es un incentivo. Por no hablar de que no esté en público.
      De hecho los bancos ya usan el movil para evitar el phising. Tiene penetración universal (twitter, no).

      • Publicado 1 febrero, 2016 en 19:12 | Permalink

        Sí, pero imagínate que cada vez que interactúas con una empresa, como cliente, tienes que dar tu número de móvil para agilizar esas transacciones… Al final del día me da la sensación que mucha gente no les va a gustar tener so número de móvil pululando por ahí con varias decenas de empresas que luego a saber lo que harán con ese dato que hasta ahora se consideraba ‘privado’ y ‘personal’. Si Twitter quizá no tiene una penetración universal, pero por lo menos permite y gestionar esa privacidad de una manera mucho más fácil porque al final y al final es prescindible, algo que el número de móvil no tanto. Más bien, lo contrario … Ohhh, and también hay mucha gente que no utiliza el número de móvil para verificar su cuenta, precisamente por las razones que menciono arriba también. Yo soy uno de ellos, más que nada por el lío que te montas cuando vas al extranjero y tienes que verificar. ¡Una pesadilla! Con Twitter, una Mención o un MD. Tan fácil, tan universal, que aplasta 😛

        • Gonzalo Martín
          Publicado 1 febrero, 2016 en 23:20 | Permalink

          Luis: lo hacen los bancos para hacer transferencias. Con una aplicación de mensajería no tienes que darlo, sale automáticamente al dirigirte a él. Sólo tienes que agregarlo a tus contactos… como con Twitter. Y las posibilidades de conexión al CRM son mucho más obvias y más sanas desde el punto de vista de la privacidad: no te pones a seguir sus conversaciones de cualquier otro tema.

          • Publicado 1 febrero, 2016 en 23:40 | Permalink

            Lo sé y me doy cuenta de ello con los bancos, pero están atados, hasta cierto punto, ¿no? de no compartir esos datos personales con terceros para beneficio propio, cosa que no sé si también se aplicaría a empresas de diferente ámbito.

            El caso es que sigo pensando que vistas las conversaciones que he tenido desde hace 5 años cuando empecé a comentar y hablar que el número del móvil sustituiría al email como identificador universal, sigue habiendo mucha retiencia a la hora de ceder algo tan personal como el número de móvil, cosa que por ejemplo no hemos hecho con nuestra fecha de nacimiento y muchos otros datos personales.

            Igual, al final, es un poco de hipocresía en juego y al final esa conveniencia es la que acabará por matar la privacidad. No lo sé, tendremos que verlo en el tiempo, pero, por ejemplo, estas Apps de Messaging llevan ya varios años con nosotros y ese salto cualitativo no se ha dado, por lo menos no a la escala que uno podría preveer, con WeChat como excepción, quizás…

  2. Publicado 1 febrero, 2016 en 12:15 | Permalink

    Yo sí que creo que tiene más sentido un Twitter que vuelque su esfuerzo en seguir siendo el medio favorito y que la atención al cliente no sea una de sus prioridades. Buscar la relevancia como medio y no como plataforma/servicio de atención al cliente, que en este campo otros ya le están cogiendo distancia desde mi punto de vista.

    Sí que creo que se va a tender al uso de la mensajería instantánea para la resolución de problemas e incidencias antes que a un muro de Facebook o a un Timeline de Twitter. Comenzábamos el año con un post de Chris Messina sobre el Comercio Conversacional y solo es el inicio de esta tendencia.

    ¿El problema de la privacidad? Creo que solo es problema si se piensa en que WhatsApp o Fb Messenger se mantendrán tal y como están ahora y que para poder añadir un contacto necesitarás tenerlo en tu libreta de direcciones. Sin embargo, ¿por qué tendría que ser así? El usuario podría seguir una empresa en Whatsapp y a partir de ese momento poder entablar conversaciones con ella. Se me ocurre esto pensando en el ejemplo de WeChat, pero también puede ser que veamos alguna que otra innovación al respecto por parte de Facebook.

    BTW, buenos posts y comentarios al respecto del futuro de Twitter en este blog 🙂

  3. Publicado 1 febrero, 2016 en 13:09 | Permalink

    Gonzalo:

    Te empeñas en escribir sobre temas con enjundia, y nos nos dejas tiempo para madurar las cosas de verdad 🙂

    Estando de acuerdo con tus conclusiones, no lo estoy tanto con el punto de partida. Si partiera de la base de que es la empresa quien decide el canal, nada que objetar. Pero es que yo parto de la base de que hoy es el cliente quien elige el canal.

    Y hay clientes que elegirán el teléfono, otros el correo electrónico, otros Twitter, otros Whatsapp, Messenger, WeChat, Line… ¡Incluso habrá alguno que hasta te escriba en papel! Sí, es una mala noticia si quieres dar una excelente atención al cliente, pero es el mundo en el que nos ha tocado vivir.

    ¿Que la empresa puede decir que tiene unos canales “favoritos”? Sin duda. Pero no puede olvidar que el cliente también tiene sus canales favoritos (que además pueden cambiar dependiendo de las circunstancias) y que la propia elección del canal por parte del cliente puede incluso llevar implícito un estado de ánimo.

    Las empresas tienen que dar atención (servicio) a sus clientes (no solo para quejas). Si la actitud es de “atención” y de “servicio”, no creo que el problema sea el canal.

    • Gonzalo Martín
      Publicado 1 febrero, 2016 en 15:34 | Permalink

      Claro que el cliente elige. Pero no quiere decir que no le condiciones ni que tenga que usar los procesos como no quieres. Netflix no hace ATC por twitter y no pasa nada (no lo he mirado en un tiempo, pero…). Tu respondes omnicanal, pero conduces la solución de los problemas por el canal correcto. No se trata de no responder, al contrario: se trata de mostrarle cómo se resuelve… que puede ser yendo por otro lado. Y ahí hacerlo de coña, claro. Que no es lo usual.

      • Publicado 1 febrero, 2016 en 16:05 | Permalink

        Netflix sí responde a clientes por Twitter, tanto en USA como en España. Para eso tienen la cuenta @netflixhelps
        En cuanto a “conducir la solución al canal correcto”, la casuística puede ser compleja y posiblemente habrá casos que requieran un tipo de atención y otros otra. Definir a priori cuál es el “canal correcto” te lleva a correr el riesgo de que alguien entienda “esto no es mi negociado” o “para eso tiene usted que hablar con mis compañeros de…”.

        • Gonzalo Martín
          Publicado 1 febrero, 2016 en 16:26 | Permalink

          Pues mira, ya sí. He visto cuentas de ellos que aclaran que no hacen ATC. En todo caso, no invalida el asunto: no es el sitio para reclamaciones y quejas. Sí es bueno para informar.

          • Publicado 1 febrero, 2016 en 16:59 | Permalink

            Aparentemente eso mismo pensaban en Netflix.

            • Gonzalo Martín
              Publicado 1 febrero, 2016 en 23:18 | Permalink

              Aparentemente, Netflix nunca quiso dar un soporte muy completo. Mira la cuenta: es un sindios. Idiomas mezclados, las iniciales de quien contesta (algo que al usuario le trae sin cuidado), todos los problemas al aire. No les conducen a ningún otro lado. Tampoco se han desarrollado bien los recursos para romper el esquema. De lo que se trata, y es de lo que va mi comentario es de, precisamente, evitar esto, no subirse a ello. El cliente molesto suele recurrir a twitter porque no tiene alternativa, especialmente cuando falla todo lo demás. Y hay una teleco que conocemos bien y que se encontró con que su atc por twitter era un éxito… porque resolvía lo que el canal designado al efecto no resolvía. Curiosamente, al crecer, pusieron a la unidad VIP a resolver las incidencias que venían por Twitter. Es decir, una y otra vez, es el fracaso de los canales correctos lo que nos lleva a un canal imperfecto. Y no tanto una elección deseada del cliente.

              • Publicado 2 febrero, 2016 en 11:21 | Permalink

                ¿Quién dijo que la conversación se había acabado?

                No creo que la cuenta sea un sindiós. Yo lo que veo es que no fragmentan la atención a clientes y que admiten todo lo que les llega y demuestran que son una sola empresa que atiende a su cliente esté donde esté, no una en cada país/idioma que te va pasando de negociado en negociado.

                Lo de identificar las iniciales, es un ejemplo más de exportar prácticas de un canal a otro: en el teléfono toman la llamada diciendo “hola, le atiende XXX” (para humanizar y tal), pues en los demás canales también.

                Lo de que el cliente molesto recurre a Twitter es a lo que me refería cuando decía que la elección de canal puede implicar un cierto estado de ánimo. Aunque yo también creo que, además, también hay un punto de comodidad.

                La teleco que conocemos bien, en su éxito es un ejemplo de fracaso en la ATC y de por qué los usuarios saltamos de un canal a otro: Porque sabemos que en algún sitio hay una grieta y podemos romper la coraza de ATC estandarizado que no da soluciones (igual que cuando nos sale un menú automatizado en el teléfono y marcamos el 0 para hablar con una persona). Lo decía el responsable del tema: El éxito está en el escaso volumen proporcional. El día en que el volumen sea equivalente al del teléfono habrá que integrarlo con el equipo de ATC “normal” y se acabó el éxito.

    • Publicado 1 febrero, 2016 en 19:18 | Permalink

      Esta frase de Alberto es espectacular, y quizá hasta obvia: “Pero es que yo parto de la base de que hoy es el cliente quien elige el canal”. Efectivamente, es la mal-llamada transición del “vendor-centric” a “client-centric”. Algo que a los vendedores nunca les ha gustado, porque así, de golpe y porrazo, han perdido el control de la conversación, de la marca, y de sus productos, si es que algún día lo tuvieron (que no es así). Pero es una muy buena llamada de atención para que esos mismos vendedores se den cuenta de quién es el rey que manda: el cliente, no los procesos. Estos últimos se adaptan a la realidad existente, porque, si no, cliente perdido. Sencillo y contundente y quizá el resumen de este comentario con una sola palabra: ¡Opciones!

      ¡Vivan las opciones! 😀

      • Gonzalo Martín
        Publicado 1 febrero, 2016 en 23:22 | Permalink

        Adoro tener opciones como cliente. Como proveedor, necesito controlar su coste y sus implicaciones. ¿De verdad quiero ver mis trapos sucios al aire o prefiero organizarlo todo para que la gente encuentre el canal correcto y alguien que le escuche? Y que lo arregle, claro.

        • Publicado 1 febrero, 2016 en 23:45 | Permalink

          Uf, depende de los trapos sucios que tengas, porque si son malos, y muchos, igual ni me interesa, como cliente, el hacer negocios contigo. Con lo cual, en un ejercicio de transparencia, SÍ me interesa saber cuáles son. Eso de esconderse detrás del firewall es tan de los 90 que hoy en día ya no se admite, más que nada porque si sigues con esa mentalidad quizá tengas más trapos sucios de los que deberías tener 😉

          Sigo diciendo que el ecosistema ya no tiene que girar entorno al vendedor, si no más bien al cliente. ¿Por qué? Pues porque si no se produce seguirá habiendo esa misma retiencia por parte del cliente para hacer negocios.

          De ahí la llamada a la apertura y ejercicios de transparencia. Al fin y al cabo, estamos en un mundo donde los mercados son las conversaciones, ¿no? 🙂

        • Publicado 2 febrero, 2016 en 11:27 | Permalink

          Como proveedor te tienes que centrar en dar atención, servicio y soluciones.
          Si nos dejáramos llevar por el afán del control de costes volveríamos a los 70 y cerraríamos todos los canales excepto una oficina en una calle comercial del centro de la ciudad y que los clientes hicieran cola para hablar con una persona.Tus trapos sucios se van a airear sí o sí. Es el mundo en que nos ha tocado vivir.
          Si estos canales tienen una ventaja es que, si lo haces bien (como lo hacen la mayoría de las empresas con la mayoría de los clientes), también se airearán los trapos limpios.

          • Publicado 2 febrero, 2016 en 16:39 | Permalink

            ¡Gracias, Alberto, por los estupendos comentarios! Muy acertados y totalmente de acuerdo contigo. Es curioso como seguimos pensando que esto de las RR.SS. solamente vale para lavar los trapos sucios ya que los limpios brillan por su ausencia y así nos va. Aquellas empresas y proveedores que se den cuenta del cambio de actituda (- vs. + ) son los que yo creo que se van a llevar la palma y el pastel.

            Ejemplo, la teleco que todos conocemos bien tienen una estupenda ATC a través de Twitter porque le echan mucho positivismo. Algo que brilla por su ausencia cuando uno llama por teléfono. Cuando trabajaba en el mismo sector, i.e. ATC, allá por el 1997, lo primero que siempre nos decían es que al hablar por el teléfono con el cliente siempre teníamos que tener la sonrisa en la boca, que eso se transmitía y abría un montón de puertas. ¡Qué gran verdad! Juraría que los empleados de la teleco que utilizan Twitter para ATC tienen la sonrisa siempre puesta. Algo que casi nunca me ha pasado cuando llamo por teléfono, y de ahí que ahora empiece siempre con Twitter para ese ATC.

            • Gonzalo Martín
              Publicado 2 febrero, 2016 en 23:56 | Permalink

              Hombre, Luis. Viniendo de alguien que ha pasado lo que ha pasado con la compañía de la que hablamos y que ha visto que no le resolvían nada por ningún lado…

              Haciendo números: ¿cuántos seguidores tiene la compañía esa en TW? 255k- Cuántos siguen activos o comprados, un misterio. ¿Cuántos clientes tiene? Millones. ¿Cuántas llamadas procesan día de atención? Centenares de miles.

              ¿Cuántos usuarios tiene las aplicaciones de mensajería? Hoy ya sabamos que Wasap ha superado los mil millones en todo el mundo. No sé, creo que como vehículo de relación, atención, alcance a los clientes… Parece que otros tienen mucha más escala. ¿Cuantas veces se usa al día wasap? ¿Cuántas veces entra la gente al día en TW? Según la propia TW no pasa del 66%. Ahora ponte en una marca que de verdad quiera dar soporte.

              • Publicado 3 febrero, 2016 en 20:01 | Permalink

                Jajaja ¡Sí, efectivamente! Pero fue un problema con los técnicos locales, que no trabajaban en la teleco si no más bien sub-contratistas que se regían por otro tipo de procesos que obviamente no eran los más apropiados y así tardé lo que tardé en solucionar el problema.

                Totalmente subjetivo, Gonzalo, pero si el soporte de esa teleco dependiera de si YO uso WhatsApp o Twitter, lo llevaba crudo conmigo utilizando WhatsApp porque vivo en Twitter. Y como el incentivo lo tengo para utilizar Twitter para un montón de actividades dudo que me mueva a WhatsApp pronto para ese tipo de interacción. Pero claro, es un mundo. Y el mío, ahora mismo, no contempla WhatsApp como herramienta de ATC. Quizá dentro de unos años la cosa cambie… Cuando lo haga os lo comentaré por aquí para comparar experiencias, a ver cómo se da … Pero de momento, ni me lo planteo :-O

                • Gonzalo Martín
                  Publicado 3 febrero, 2016 en 21:21 | Permalink

                  Estoy convencido de que irás donde te lo resuelvan.

                • Publicado 4 febrero, 2016 en 1:00 | Permalink

                  ¡Por supuesto! Y, de momento, la gran mayoría de las veces sucede en Twitter. Ahora mismo, como ejemplo, llevo casi 3 semanas esperando a que me solucionen una incidencia con una App y he utilizado el correo (¡¡SACRILEGIO!!) porque es la única manera que tienen establecido como proceso para solucionar incidencias y aquí sigo. En Twitter, esto no me pasaba 😛

      • Publicado 2 febrero, 2016 en 11:22 | Permalink

        🙂

        “Control”. Ese concepto taaan del Siglo XX

        • Publicado 2 febrero, 2016 en 16:40 | Permalink

          Aiiinsss, Gonzalo, donde están los ‘Likes’ y los ❤️ en tu blog que Alberto se ha ganado unos cuantos con esta línea matadora donda las haya, ¡oiga!

          No lo habría podido decir mejor, Alberto. Tan tan del siglo XX

        • Gonzalo Martín
          Publicado 3 febrero, 2016 en 0:04 | Permalink

          No me seais cachondos los dos. Todas las compañías construyen sistemas de control… porque se necesita. Todas las compañías necesitan rentabilidad, no puedes saber si la consigues si no tienes sistemas de control. Eso de que no vamos a controlar el coste de atender… me suena a broma, la verdad. Ahora me diréis que en el mundo de hoy no podemos pretender controlar las comunicaciones del usuario. Hombre, ya, claro. Pero eso no quiere decir que yo no incentive donde creo que voy a resolver problemas. O que diga: para resolver esto, vamos a hacerlo así. Veo inevitable la decadencia de TW como arma de soporte . Marginal en términos de volumen dentro del ecosistema de atención de las grandes empresas.

          • Publicado 3 febrero, 2016 en 20:46 | Permalink

            Creo que tanto yo como Alberto estamos los dos de acuerdo en lo que dices y en cuanto a estructurar una serie de procesos a seguir, pero de ahí a imponer un control, que, al fin y al cabo, es eso, una ilusión es casí como una pérdida de tiempo, porque en el momento que establezcas esas pautas de control se buscarán alternativas. En el mundo del siglo XX email fue la gran escapatoria y en el XXI las RR.SS. Algo tan sencillo como práctico para evitar ese control sin necesariamente renunciar a unos procesos (FLEXIBLES) pre-establecidos, pero, eso, flexibles 😀 jeje

          • Publicado 3 febrero, 2016 en 20:47 | Permalink

            Si es por desmentir a los que dicen que la conversación en los blogs está muerta, hombre.

            Control de costes, sí, claro. Control del cliente… me temo que no.
            Elección de canales preferidos, sin duda. Control de costes dejando de lado los canales que usan algunos clientes, error.
            Que Twitter ha sido y es marginal, indiscutible. Que los canales que elijan tus clientes cada día estarán más fragmentados, yo creo que inevitable.
            Que tú decides si atender al cliente esté donde esté o solo si está en los canales que tú eliges, ¿quién va a tomar esa decisión si no? Pero siendo consecuente y asumiendo las consecuencias, como el Sr. Musk, que “maltrata” a sus clientes, y al que se queja le dice que no quiere venderle nada http://techcrunch.com/2016/02/01/dont-mess-with-musk/
            Ahira, no sé yo cuántos más pueden permitirse eso aparte de él.

            • Publicado 4 febrero, 2016 en 1:05 | Permalink

              No lo sé, Alberto, pero ahora mismo, con ese tipo de actitud, independientemente de sí el cliente original tenía razón o no, a mi me ha perdido como potencial cliente si en algún momento estuviera interesado en sus “productos”. Si hay algo que nunca se puede perder en el trato con los clientes es el respeto y me temo que él lo ha perdido, incluyendo su respuesta en Twitter que se incluye en el artículo de TC. ¡Casi como que no me lo creo! :-O

              • Publicado 4 febrero, 2016 en 12:14 | Permalink

                Luis, es una cuestión de posicionamiento, creo yo. Como cuando vas a uno de esos bares (y no quiero decir nombres) en los que los camareros son hasta impertinentes. Es su posicionamiento, si te gusta vas, y si no, a la competencia (si la hay, porque el Sr. Musk por el momento no la tiene).

                • Publicado 4 febrero, 2016 en 14:27 | Permalink

                  Hola Alberto, totalmente de acuerdo con lo del posicionamiento, pero creo que el problema de Musk es ese mismo: la falta de competencial real, porque si la hubiera tenido, seguro que su respuest hubiera sido diferente. Lo cual añade un poquito más a matiz de impertinencia (y arrogancia, me atravería a añadir) que ya apuntabas … En fin, que habrá que posicionarnos, entonces 😀 jeje