Confundir el ROI con el tocino

Una pregunta en un evento, no sé si programada para generar la discusión o realmente inocente, inquiría sobre el retorno de la inversión del desarrollo de un software (o proyecto, o integración) destinado a gestionar la omnicanalidad en empresas de retail.

El contexto de la discusión tenía que ver con las mutaciones del consumidor a la hora de acudir a su tienda favorita: las consecuencias del showrooming y, en general, la posibilidad y/o deseo de los clientes de comprar en cualquier parte y momento teniendo a su disposición la posibilidad de obtener el mejor precio para el mismo producto.

Sí, existía un ejemplo dentro de los contenidos de los conferenciantes que mostraba evidentes mejoras de rentabilidad en la gestión adecuada de todos los posibiles canales y recursos, pero la cuestión no era tanto, en ese contexto, si mejoraba; la cuestión es si se tiene alternativa ante un cambio estructural del mercado.

Soy de los que considera cansina la pregunta habitual de personas y gestores que cuando tienen que afrontar los cambios a los que nos empuja el entorno se preguntan por el ROI de antemano en vez de pensar a la inversa: cuando te enfrentas a lo desconocido (cuando hay que ser disruptivos, innovar y transformar lo que se hace se está ante caminos mucho más inciertos de los normales) seguramente lo primero es aprender a cambiar las cosas y ponerlas en marcha y buscar el ROI que sea necesario, pero no razonar con un ROI diríamos que preprogramado.

Es decir, que la pregunta no sería qué ROI tendrás – que buscaremos obviamente que exista y sea el mejor – sino si puedes defender tu ROI actual sin cambiar.