Una experiencia de postventa en Zappos

Acabo de probar Zappos por primera vez en mi vida y he tenido la mala fortuna de que la empresa de los envíos ha fallado en la entrega de un regalo para el cumpleaños de alguien a quien aprecio mucho. Impulsado por la legendaria reputación de servicio de la tienda (y que Rubén Colomer me recuerda a toda velocidad) me decanto por su live chat. Y no me defraudan.

En muy poco tiempo y con un diálogo perfectamente estructurado para recordar la relación con un mostrador con alguien que te conoce (algo artificial por momentos, pero vale) me resuelven el problema: 1) sí puedo ayudarte, 2) tienes razón 3) [a toda velocidad] te descuento 15 dólares [el envío express costaba 25] y 4) te hago cliente VIP. Ohhhhh. Además le pregunto que cuándo estará el envío y me dice que durante mañana. Cuando cierro el chat, ya tengo un correo con mi incorporación al servicio VIP. Y me asombro más:

• VIP means FREE next business day shipping if you order by 1:00 PST (sorry, expedited shipping is not available to shipments to Hawaii, Alaska, U.S. Territories, PO Boxes, or APO/FPO addresses. Please allow additional time for shipments to APO/FPO addresses).

• A special place for you to shop: VIP.Zappos.com. Bookmark this. Now. Do it!

• This is important, so pay attention. In order for you to get all your VIP benefits, you MUST shop on VIP.Zappos.com from now until forever.

• Lastly, check back to VIP.Zappos.com regularly…you never know what cool new feature or perk might show up 😉

Oigan, y me han convertido en fan. Esta vez sí la palabra tiene significado, y sin ir a Facebook. A eso antes le llamábamos apósteles.