Estas palabras de Mark Zuckerberg en la conferencia de presentación de resultados de Facebook plantea claramente esta evolución:
…in terms of the business, the more important piece is how people can interact with businesses through Messenger. And we started some early small tests around f8 last year where with some ecommerce services made it so that people who were buying things could follow up with the business and get customer support and buy more things
Como siempre, la tecnología no resuelve lo que haces mal: se trata de no generar la queja, no de atender muy bien todas las que tienes. Conozco una empresa en Colombia que tiene su timeline lleno de modo constante de quejas, insultos y reclamos de sus clientes que, paradójicamente, gana premios de atención al cliente. La resistencia, prontitud y amabilidad de los operadores detrás de la cuenta de Twitter – casi siempre incapaces de resolver los problemas reales – no significa que tu cliente esté bien atendido, más bien sugiere un servicio defectuoso por demasiados puntos.
¿Ven ustedes sentido a que Twitter invierta mucho dinero en equiparar a su DM para competir con las aplicaciones de mensajería futuras para hacer crecer ese canal de atención – que también será medio de pago – y que se enfrente a una base de usuarios ya instalada que es más de cinco veces la de Facebook y sus propiedades (Whatsapp, Messenger…) en los mercados clave? Yo creo que deben concentrarse en seguir siendo el medio favorito para seguir el tiempo real y que vamos a ver mucha innovación en el soporte al cliente.